CRM的主要手段與目的「10C」

CRM的主要手段與目的，可由CRM的「10C」架構來瞭解：

1. 顧客資料（Customer Profile）：

指的是企業對顧客整合性資訊的收集，包括人口統計、消費心理、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等。

2. 顧客知識（Customer Knowledge）：

指的是與顧客有關，能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。

3. 顧客區隔（Customer Segmentation）：

顧客以（Need-based）區分，或以獲利率來區分（Value-based），後者對CRM尤其重要。

4. 顧客化/客製化（Customization）：

指的是為單一顧客訂製符合其個別需求的促銷，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷（Mass Marketing）, 轉成區隔行銷（Segmentation），再轉變成一對一行銷（One to One Marketing）。

5. 顧客價值（Customer Value）：

指的是顧客期望利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

6. 顧客滿意度（Customer Satisfaction）：

指的是顧客比較其『期望』與『實際感受』後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

7. 顧客的發展（Customer Development）：

指的是對於目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：

交叉銷售（Cross Sell）：吸引老顧客來採購其他產品，以擴大淨值貢獻。

進階銷售（Up Sell）：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。

8. 顧客保留率（維繫率，Customer Retention）：

指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其終身淨值。

9. 顧客贏取率（Customer Acquisition）：

指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。

10. 顧客獲利率（Customer Profitability）：

指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。

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